Opmerkingen, suggesties en klachten

Klachten creëren kansen, kansen om als organisatie te verbeteren, om doelgericht te werken of de werking terug op het spoor te krijgen. Klachten ontstaan uit een ontevredenheid van de cliënt en/of zijn netwerk met iets in de organisatie, maar tonen ons ook -of vooral- de betrokkenheid van de cliënt (en/of zijn netwerk). Een klacht is tenslotte een vraag, een kans op dialoog, een manier om tot verbinding te komen.

1Het afhandelen van opmerkingen, suggesties en mondelinge klachten

Stap 1: melding van de opmerkingen, suggesties en mondelinge klachten

Gewone opmerkingen en suggesties bij onze acties voor cliënten worden opgevangen en afgehandeld tijdens de dagelijkse contacten van de medewerkers met de cliënt en/of zijn netwerk.
Elke medewerker probeert zelf onmiddellijk een antwoord te formuleren, maakt afspraken met mensen of stuurt door naar een collega die de opmerking of vraag kan afwerken.

Stap 2: verdere opvolging is noodzakelijk

Indien het gaat over zaken waar een verdere opvolging noodzakelijk is, worden de volgende stappen gezet waardoor de melder een antwoord krijgt binnen de 30 dagen.

Als de opmerking/klacht kan opgelost worden binnen het begeleidingsteam, wordt deze geagendeerd op de teamvergadering. In het verslag van de teamvergadering of op het opmerkingen/klachtenformulier worden de opmerking/klacht en verdere acties beschreven.
Als de opmerking/ klacht niet kan worden opgelost binnen het begeleidingsteam, wordt het opmerkingen/klachtenformulier ingevuld en doorgegeven aan de verantwoordelijke van de relevante dienst binnen De Vijver.

Stap 3: bewaren van opmerkingen/klachten

Een afgehandeld opmerkingen/klachtenformulier wordt achteraf doorgegeven aan de directeur van de dienst of cluster ter bewaring.

2 Het afhandelen van schriftelijke klachten

Stap 1: Directie

De cliënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger kan een klacht schriftelijk overmaken aan de directie die hiervan melding maakt in het klachtenregister.
Binnen de dertig dagen deelt de directie schriftelijk mee welk gevolg aan de klacht werd gegeven.

Stap 2: klachtencommissie

Als er na deze afhandeling geen bevredigend antwoord is gekomen, kan de cliënt de vraag of klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie.
Deze bestaat uit een lid van de raad van bestuur en een afgevaardigde van het collectief overleg. Indien de klacht handelt over betwisting van ontslag, wordt de onafhankelijke derde ingeschakeld. (Zie IDO, bijlage1c “info over De Vijver”).
De klachtencommissie behandelt de klacht, hoort alle betrokken partijen en poogt ze te verzoenen. De indiener van de klacht kan zich laten bijstaan door een derde.
De klachtencommissie krijgt dertig dagen de tijd om de klacht te onderzoeken en haar oordeel schriftelijk te melden aan de klager en De Vijver. Blijkt de klacht gegrond te zijn, dan meldt De Vijver binnen de dertig dagen na de mededeling van het oordeel schriftelijk aan de klager welk gevolg hieraan werd gegeven.

Stap 3: VAPH

Indien de afhandeling van de klacht de indiener nog geen voldoening schenkt, kan de cliënt de leidend ambtenaar van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) inschakelen om de naleving van de reglementering en de procedure voor klachtenbehandeling na te gaan en te doen naleven.
Het collectief overlegorgaan kan, in naam van de cliënten, klachten die over meer dan één cliënt gaan, en die zij niet in persoonlijke naam bij De Vijver willen indien, schriftelijk indienen bij de leidend ambtenaar van het VAPH Zenithgebouw, Koning Albert II Laan 37,1030 Brussel.